Les centres d’appel seraient une mine de plusieurs milliers d’emplois. Seulement, il faudrait les relocaliser en France, et proposer un service de qualité dont l'un des gages serait le travail le dimanche. C’est ce que Le Figaro Economie révèle cette semaine à partir des projections d’un magazine spécialisé, En-Contact, projections construites en fonction du baromètre Services Clients American Express 2012 : « Que pensent et qu’attendent les Français des services clients ? »
Le panel de ce sondage annuel « en ligne » paraît pourtant bien mince pour avoir un quelconque poids. En tout état de cause, on a beau lire les documents mis à disposition, rien ne permet de chiffrer le nombre d’emplois à créer dans un communiqué aux précisions bien sibyllines comme celles en tout petit en bas de la page que nous copions ci-dessous. On notera au passage la bizarrerie d’une terminologie qui fait jouxter les mots « entretien » et « en ligne »… Cela mériterait évidemment quelques éclaircissements.
« Le baromètre Service Clients d'American Express a été réalisé en ligne par Echo Research auprès d'un panel de consommateurs âgés de plus de 18 ans. L’échantillon est constitué de 1000 personnes représentatives de la population française. Les entretiens ont été menés par Echo Research entre le 2 et le 9 mars 2012, avec une marge d’erreur de +/- 3,1% et un niveau de confiance de 95%. La méthodologie a été employée dans 10 autres pays pour le baromètre mondial aux États-Unis, Canada, Mexique, Allemagne, Italie, Royaume-Uni, les Pays-Bas, l'Australie, l'Inde et le Japon. »
La méfiance est de mise. On se souvient que le traître amendement dit « Confokea » permettant aux magasins de meubles d’ouvrir le dimanche était issu exactement de la même manière de procéder. L’objet du projet de loi n’était pas le travail le dimanche mais à la faveur d’un autre objet, concernant la consommation celui-là, la sénatrice Isabelle Debré (UMP) avait ouvert la brèche qui avait autorisé l’ouverture des magasins le dimanche dans ce secteur. Lors d’un débat de nuit ! Joseph Thouvenel (CFTC) avait offert à Isabelle Debré pour l’occasion le Code du travail qu’elle semblait vouloir nier.
Le travail le dimanche, ou en 24/24, est soumis à des autorisations préfectorales
Ne serait-on pas dans le même cas de figure avec ce dossier serpent de mer des hotlines ? Ne cherche-t-on pas par le biais des opérateurs téléphoniques et des centres d’appels à favoriser une réforme du Droit du travail ? L’on apprend en effet que Manuel Jacquinet, rédacteur en chef de ce magazine En-Contact et chargé de mission auprès de Jean-Louis Borloo en 2004 (Ça date tout de même ! Bercy est dirigé alors par Nicolas Sarkozy) préconise pour développer la filière des centres d'appels en France cinq mesures dont la cinquième – in cauda venenum ! – « Permettre aux centres d’appels et aux services clients d’ouvrir et de travailler le dimanche. » Le communiqué de presse précise :
À l’exception des services d’assistance technique, le travail le dimanche, ou en 24/24, est soumis à des autorisations préfectorales, reconduites chaque année. Cette disposition du droit du travail français a occasionné notamment la délocalisation de nombreux services clients pour répondre aux clients, consommateurs, usagers, qui consomment, eux, 7 jours sur 7.
Ce serait donc toujours et encore la faute du travail le dimanche si les centres d’appels délocalisent en masse. Que les déclarations de Manuel Jacquinet tentent tant bien que mal de clarifier un projet, soit, mais l'on cherche en vain les sources de ses projections de chiffres mirifiques. On ne voit pas de quelle étude sérieuse ce chiffre de 15 000 emplois à créer vient. La présentation claire d’un communiqué de presse n’a jamais fait un projet clair.
Ça sent l’entourloupe à plein nez ! À preuve, ce propos de la dernière mention : « Une seule mesure, parmi les cinq proposées, nécessite un aménagement législatif. » appelant deux remarques. "Une seule"... Chacun aura d'abord déduit qu'il n'y a donc pas grand chose à faire pour créer ces 15 000 emplois ! Qu'attend-on donc ? Pourquoi ensuite n’est-elle donc pas nommée cette unique mesure sur les cinq, pourquoi est-elle pudiquement évoquée par ce détour périphrastique comme une devinette « Une seule mesure » ? Il ne faut pas être grand clerc pour comprendre qu’il s’agit de celle qui préconise le travail le dimanche. On sait ce que signifie en outre le doux mot d'"aménagement". La mesure n’est pas nommée, non parce qu’elle serait « question taboue », mais parce que les tenants du travail le dimanche avancent masqués, essayant de faire désormais le moins de bruit possible, d’arriver à leurs fins par ruse.
Le ministre du redressement productif, Arnaud Montebourg, taira-t-il lui aussi le prix à payer, la mention de cette cinquième mesure s’il devait présenter le dossier au Premier ministre, Jean-Marc Ayrault, farouche opposant au travail le dimanche ? Quant au Président François Hollande sera-t-il au diapason ou voudra-t-il comme son prédécesseur déchirer un peu plus le principe du repos dominical ? H.B.
Europe 1 - Joseph Thouvenel (CFTC) sur les centres d'appel en France (4/7/2012) from Syndicat CFTC on Vimeo.
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